Líneas de emergencia

La atención de siniestros en pólizas de vehículos es uno de los momentos más importantes dentro de la experiencia de un seguro. Muchas personas solo piensan en la póliza cuando necesitan cotizar, pagar o renovar, pero el verdadero valor del seguro aparece cuando ocurre un accidente, un choque, un hurto, una pérdida parcial, una pérdida total o una emergencia en carretera.

En Colombia, un siniestro vehicular puede tener diferentes niveles de gravedad. No es lo mismo un choque simple donde solo hay daños materiales, conocido comúnmente como “solo latas”, que un accidente con personas lesionadas, peatones involucrados, motociclistas afectados, posible embriaguez, daños a bienes de terceros o fallecimiento. Cada caso exige una actuación diferente.

Esta guía actualizada a mayo de 2026 tiene como objetivo ayudarte a entender qué hacer en un siniestro de vehículo, cómo actuar con calma, qué información debes reunir, cuándo llamar a la aseguradora, cuándo contactar a las autoridades y qué errores debes evitar para no afectar el proceso de reclamación de tu póliza.

¿Qué es un siniestro en una póliza de vehículo?

Un siniestro es un evento que puede activar las coberturas contratadas en una póliza de seguro. En vehículos, puede tratarse de un choque, volcamiento, daño accidental, hurto, daño por intento de hurto, responsabilidad civil frente a terceros, asistencia por varada, pérdida total, afectación por eventos naturales o cualquier situación cubierta según las condiciones particulares de la póliza.

No todos los eventos están cubiertos de la misma forma. Cada aseguradora define coberturas, exclusiones, deducibles, límites, requisitos y procedimientos. Por eso, después de cualquier accidente o novedad, lo primero es proteger la vida y la seguridad de las personas, y luego reportar correctamente el caso ante la aseguradora.

Una buena atención de siniestros en pólizas de vehículos depende de tres cosas: actuar rápido, reunir buena evidencia y seguir el procedimiento indicado por la aseguradora o la autoridad competente.

Qué hacer primero en cualquier accidente

Antes de pensar en el carro, la póliza o la responsabilidad, revisa si hay personas heridas. La prioridad siempre es la vida.

Si puedes hacerlo sin exponerte a otro riesgo, enciende las luces de parqueo, ubica el vehículo en un lugar seguro si la ley y la situación lo permiten, revisa tu estado físico y el de los demás ocupantes, y observa si hay peatones, motociclistas, ciclistas u otros conductores afectados.

Después, evita discutir en la vía. Un siniestro puede generar estrés, rabia o confusión, pero discutir no ayuda al proceso. Mantén la calma, toma evidencia, comparte información básica con los involucrados y contacta a la aseguradora.

También es importante no aceptar responsabilidad de manera apresurada. Puedes colaborar, entregar datos y reportar los hechos, pero la responsabilidad debe analizarse con base en pruebas, condiciones del accidente, normas de tránsito, versiones de los involucrados y evaluación de la aseguradora o la autoridad.

Cuando el choque es solo latas o solo daños materiales

Un choque “solo latas” ocurre cuando no hay personas lesionadas y únicamente existen daños materiales. Pueden ser daños a vehículos, postes, rejas, muros, objetos, animales, fachadas u otros bienes.

En este tipo de accidente, lo correcto es tomar evidencia antes de mover los vehículos. Toma fotos y videos desde varios ángulos. Registra la posición de los carros, placas, daños, señales de tránsito, semáforos, huellas de frenado, estado de la vía, ubicación exacta, hora aproximada y cualquier elemento que ayude a entender lo ocurrido.

También conviene tomar datos de los conductores, propietarios, testigos, aseguradoras, número de póliza si está disponible, licencia de conducción, tarjeta de propiedad y documentos relevantes. Si el otro conductor no quiere entregar información, evita confrontaciones y llama a la autoridad o a tu aseguradora para recibir orientación.

En Colombia, cuando solo hay daños materiales y no existen lesionados, los conductores deben recaudar pruebas mediante herramientas técnicas o tecnológicas. Ese material puede reemplazar el informe de accidente de tránsito. Además, los vehículos deben retirarse para no bloquear la movilidad, y las partes pueden acudir a conciliación si no logran acuerdo.

Esto significa que, en un choque simple, no siempre se necesita esperar horas a un agente de tránsito para levantar croquis. Sin embargo, sí necesitas pruebas claras para soportar el reclamo ante la aseguradora.

Qué pruebas tomar en un choque solo daños

En un accidente con solo daños materiales, toma como mínimo estas pruebas:

Fotos generales de la escena antes de mover los vehículos.

Fotos cercanas de los daños de cada vehículo.

Video corto mostrando posición, vía, señales, placas y entorno.

Foto de la placa de todos los vehículos involucrados.

Foto de la licencia de conducción del otro conductor, si la entrega voluntariamente.

Foto de la tarjeta de propiedad o licencia de tránsito.

Datos de contacto de los involucrados.

Datos de testigos, si los hay.

Ubicación exacta del accidente.

Hora aproximada del evento.

Registro de cámaras cercanas, si existen.

Entre más clara sea la evidencia, más fácil será para la aseguradora revisar el caso. No alteres fotos, no inventes versiones y no borres información. La consistencia entre evidencia, relato y daños visibles es fundamental.

Cuándo mover el vehículo

Si solo hay daños materiales y no hay lesionados, la regla general es retirar los vehículos después de tomar las pruebas necesarias. Esto ayuda a evitar congestión, nuevos accidentes y bloqueos innecesarios.

Sin embargo, si hay personas heridas, fallecidos, posible conductor en estado de embriaguez, fuga, agresión, discusión grave o una situación que pueda tener implicaciones penales, no trates el caso como un choque simple. En esos escenarios debes llamar a emergencias, contactar a la autoridad competente y seguir instrucciones.

También puede pasar que el vehículo no pueda moverse por daños mecánicos. En ese caso, contacta a la aseguradora para solicitar grúa o asistencia, y toma medidas de seguridad mientras llega el apoyo.

Cuando hay lesiones personales

Si en el accidente hay personas lesionadas, la prioridad cambia por completo. Ya no estamos ante un caso de solo latas.

Llama de inmediato a la línea de emergencias correspondiente. En Colombia, normalmente puedes acudir a la línea 123 o a los canales locales de emergencia. Si tienes póliza voluntaria, llama también a la línea de asistencia de tu aseguradora. Si hay heridos, no muevas a la persona lesionada salvo que exista un riesgo mayor e inmediato, como incendio, explosión, caída del vehículo o peligro inminente.

Activa el SOAT cuando sea necesario para la atención médica de las víctimas. El SOAT y el seguro todo riesgo no cumplen la misma función. El SOAT está orientado a la atención de personas lesionadas en accidentes de tránsito, mientras que la póliza voluntaria puede cubrir daños al vehículo, responsabilidad civil, asistencias y otras coberturas según el plan contratado.

En accidentes con lesionados, las autoridades pueden elaborar informe, recoger información, registrar evidencias y remitir el caso a las instancias correspondientes. Además, en eventos con lesiones u homicidio, la autoridad de tránsito debe enviar a los conductores implicados a prueba de embriaguez.

Cuando hay peatones, ciclistas o motociclistas involucrados

Si el siniestro involucra peatones, ciclistas o motociclistas, actúa con mayor cuidado. Estos actores viales suelen tener mayor exposición física y pueden sufrir lesiones incluso cuando el golpe parece leve.

Llama a emergencias, reporta a la aseguradora y evita mover a la persona lesionada si no tienes conocimiento médico. No minimices el evento. Un dolor aparentemente pequeño puede convertirse en una lesión relevante después.

Toma evidencia de la escena sin invadir la privacidad de la persona lesionada. Registra ubicación, placas, señales, semáforo, sentido de circulación, estado de la vía, daños visibles y datos de testigos. La prioridad es la asistencia médica, pero la evidencia también será importante para el análisis posterior.

Cuando hay posible embriaguez o consumo de sustancias

Si sospechas que un conductor está bajo efectos del alcohol o sustancias psicoactivas, no trates el caso como un acuerdo informal. Llama a la autoridad competente y reporta la situación a la aseguradora.

En Colombia, las autoridades de tránsito pueden solicitar examen de embriaguez a los conductores. Además, cuando hay lesiones u homicidio en accidente de tránsito, la autoridad debe enviar a los conductores implicados a la práctica de la prueba de embriaguez.

Este punto es muy importante porque muchas pólizas pueden tener exclusiones o limitaciones cuando el conductor actúa bajo embriaguez, sustancias psicoactivas, falta de licencia, uso no autorizado del vehículo o condiciones contrarias a la ley y al contrato de seguro.

Cuando el otro conductor se fuga

Si el otro conductor se va del lugar, no lo persigas si eso pone en riesgo tu seguridad. Toma nota de la placa, color, marca, línea, dirección de huida y cualquier característica útil. Busca testigos y cámaras cercanas. Reporta el hecho a la autoridad y a tu aseguradora.

Si hay lesionados, la prioridad sigue siendo pedir atención médica. Si solo hay daños materiales, reúne evidencia y solicita orientación a la aseguradora para saber cómo proceder.

En estos casos, la rapidez en el reporte y la calidad de las pruebas son fundamentales. Una foto borrosa, un video corto o el testimonio de un tercero pueden ayudar más que una descripción incompleta hecha horas después.

Cómo reportar el siniestro a la aseguradora

Después de controlar la emergencia inicial, contacta a la línea de asistencia de tu aseguradora. Ten a la mano la placa, nombre del asegurado, número de póliza si lo tienes, ubicación exacta, descripción breve del evento, fotos, videos y datos del otro vehículo.

Explica lo ocurrido de forma clara, sin exagerar y sin omitir datos importantes. Indica si hay lesionados, si el vehículo puede moverse, si necesitas grúa, si hay terceros afectados, si hay autoridad en el sitio y si existe algún riesgo adicional.

La aseguradora puede indicarte si debes esperar asistencia, llevar el vehículo a un taller autorizado, radicar documentos, contactar un ajustador o iniciar un proceso específico. Sigue esas instrucciones. No repares el vehículo por tu cuenta sin autorización si esperas que la póliza responda, salvo que la aseguradora te indique lo contrario o exista una urgencia justificada.

Documentos que pueden pedirte

Los documentos pueden variar según la aseguradora y el tipo de siniestro, pero normalmente pueden solicitar:

Documento de identidad.

Licencia de conducción.

Licencia de tránsito o tarjeta de propiedad.

Póliza o datos del seguro.

Fotos y videos del accidente.

Informe de autoridad, si aplica.

Denuncia, en caso de hurto.

Factura o cotización de reparación, si aplica.

Declaración o relato de los hechos.

Datos del tercero afectado.

Certificados médicos, si hubo lesionados.

No todos los documentos aplican en todos los casos. En choques simples, la evidencia digital puede ser suficiente para iniciar el análisis. En casos graves, con lesiones, hurto, pérdida total o posibles delitos, el proceso puede requerir más soportes.

Qué hacer si hay hurto del vehículo

Si te roban el vehículo, primero cuida tu seguridad. No enfrentes a los delincuentes. Tan pronto sea posible, comunícate con la Policía y realiza la denuncia correspondiente. Luego informa a la aseguradora.

Ten a la mano los datos del vehículo, placa, marca, línea, modelo, color, lugar y hora aproximada del hurto. Si tienes GPS, informa a las autoridades y a la aseguradora. Conserva copia de la denuncia y de todos los documentos que te entreguen.

En casos de hurto, la aseguradora revisará las condiciones de la póliza, los documentos del vehículo, el estado de pagos, las llaves, antecedentes, denuncia y demás requisitos del contrato.

Qué hacer si hay pérdida total

La pérdida total puede darse por daños o por hurto, según las condiciones de la póliza. En pérdida total por daños, la aseguradora evalúa si el costo de reparación supera el porcentaje establecido para declarar la pérdida. En pérdida total por hurto, se revisan las condiciones del evento, tiempos, denuncia y requisitos documentales.

No asumas que todo choque fuerte es pérdida total. Tampoco asumas que la aseguradora pagará de inmediato sin análisis. Cada compañía tiene procedimientos internos, peritajes, documentos y tiempos de revisión.

La clave es reportar pronto, entregar información completa y no alterar el estado del vehículo sin autorización.

Errores comunes que debes evitar

No abandonar el lugar si hay lesionados.

No discutir ni agredir a otros involucrados.

No aceptar responsabilidad sin análisis.

No mover lesionados sin necesidad médica o riesgo mayor.

No dejar de tomar fotos y videos.

No reparar el vehículo sin autorización de la aseguradora.

No entregar dinero informalmente sin soporte.

No firmar acuerdos que no entiendas.

No ocultar información a la aseguradora.

No manejar bajo embriaguez ni permitir que una persona no autorizada conduzca el vehículo.

Estos errores pueden complicar la reclamación y afectar el proceso ante la aseguradora o las autoridades.

Antes de llamar a la aseguradora, ten a la mano

Placa del vehículo.

Número de póliza, si lo tienes.

Nombre del asegurado.

Ubicación exacta.

Descripción breve del evento.

Fotos y videos.

Datos del otro conductor.

Datos de testigos.

Información de lesionados, si los hay.

Necesidad de grúa o asistencia.

Mientras más clara sea la información, más rápida y ordenada será la atención.

Atención de siniestros y acompañamiento

La atención de siniestros en pólizas de vehículos no debe manejarse con improvisación. Un buen proceso puede marcar la diferencia entre una reclamación clara y un trámite complicado.

Aurora Segura y Seguros Novacrono buscan facilitar el acceso a información útil para que los usuarios sepan cómo actuar, qué canales usar y qué datos preparar. Sin embargo, cada aseguradora mantiene sus propios procesos, líneas de asistencia, requisitos y condiciones.

Por eso, ante una emergencia, comunícate siempre con los canales oficiales de tu aseguradora. Si no encuentras el número correcto, puedes usar nuestro directorio de emergencias para ubicar rápidamente la línea de asistencia correspondiente.

Conclusión

Un siniestro vehicular puede ser una situación estresante, pero actuar con orden ayuda a proteger tu vida, tu vehículo, tu patrimonio y tu reclamación. Si el accidente es solo latas, toma pruebas, retira el vehículo cuando corresponda y reporta a la aseguradora. Si hay lesionados, prioriza la atención médica, llama a emergencias y espera a la autoridad competente.

La mejor recomendación es sencilla: conserva la calma, reúne evidencia, reporta rápido y sigue las instrucciones oficiales.

Con una póliza adecuada, una aseguradora confiable y una atención organizada, puedes enfrentar un accidente con mayor claridad y respaldo.